Tener Conversaciones de Desempeño Desafiantes: Una Guía para Líderes
Liderar un equipo en una organización es un privilegio y un honor, y conlleva ciertas responsabilidades, como tener conversaciones sobre desempeño con personas que no cumplen con las expectativas.
Muchos/as de nosotros/as nos esforzamos por mejorar, tenemos una alta motivación y locus de control interno y, a estas alturas, hemos desarrollado una piel lo suficientemente gruesa como para recibir comentarios sinceros. Desafortunadamente, es posible que no todos los miembros de nuestro equipo sean tan receptivos/as (o estén listos/as) para una retroalimentación tan clara como lo estamos nosotros/as.
Aquí te comparto mi metodología para que puedas incorporarla a tu caja de herramientas “tal cual” o adaptarla a tu estilo y personalidad.
1) Sé específica/o
Esto es tan básico que dudé si debía incluirlo aquí o no. Y, sin embargo, todavía escucho tantos comentarios generales cuando hago evaluaciones de desempeño que un recordatorio es necesario.
Ten ejemplos específicos de lo que las personas están haciendo bien y las áreas en las que necesitan mejorar.
Si alguien hizo un fantástico trabajo al dar una presentación, la mayoría de la gente diría “¡buen trabajo!” y nada más. La persona se siente muy bien con el cumplido, pero no sabría qué aspectos de su entrega debe conservar para la próxima vez. La experiencia sería bastante diferente si la retroalimentación fuera algo así como “¡buen trabajo en la presentación! Repetir los puntos claves al principio, en el medio y en el resumen final fue efectivo y ayudó a las personas a conectar las ideas.”
De manera similar, si le decimos a alguien “No me gustó cómo quedó el documento de la presentación”, no le estamos diciendo qué exactamente está mal en el documento. En su lugar, podríamos decir “la presentación no tenía un tipo y tamaño de letras consistentes y los colores no estaban alineados con la marca.” En el segundo ejemplo, la retroalimentación proporciona una dirección clara para la mejora.
2) Recopila retroalimentación de 360 grados
Algunas empresas tienen un proceso oficial de recopilación de comentarios que involucra a una variedad de colegas. Independientemente de la existencia o no de dicho proceso, compilar retroalimentación de otros hace que las conversaciones sobre el desempeño sean extremadamente ricas.
Lo que suelo hacer es pedirle a mi reporte directo una lista de hasta 20 personas a las que consideraría para una retroalimentación de 360 grados. Luego reviso la lista para asegurarme de que sea adecuada y balanceada y procedo a solicitar comentarios a los colegas enumerados.
Esto es importante porque no tenemos una visibilidad completa de cómo se está desempeñando cada persona de nuestro grupo, como debería ser en un equipo empoderado.
No comparto los comentarios que recibo con mis reportes directos. Quiero que la gente brinde comentarios sinceros y quiero descubrir tendencias, no resolver quejas. Incorporo estas notas con las mías, y siempre quedo gratamente sorprendida con los tesoros que descubro.
3) Pide su evaluación
En los últimos años, inicio mis discusiones de revisión de desempeño pidiéndole a la otra persona que comparta su perspectiva sobre el año. Hago preguntas abiertas como “¿De qué estás más orgullosa este año?” “¿Qué aspectos del año fueron particularmente buenos para ti?” “¿Dónde crees que te quedaste corto?” “¿Qué áreas de mejora has identificado?”
Hago esto por dos razones:
a) Me da una idea de las brechas entre su evaluación y la mía, y puedo aclararlas durante la conversación.
b) Me dice su nivel de autoconciencia y cómo piensa y aborda su carrera.
4) Comienza con las áreas de mejora
Todos estamos familiarizados con el “método sándwich” para dar retroalimentación. Las dos rebanadas de pan son comentarios positivos, y la del medio es lo que la persona necesita mejorar.
No utilizo este enfoque porque creo que diluye la discusión sobre las áreas de mejora y desarrollo.
En su lugar, empiezo con un resumen de la conversación que incluye
- Solicitar su evaluación
- Discutir áreas de mejora y desarrollo
- Compartir comentarios positivos
Hablar primero sobre las áreas de mejora nos permite a ambos/as prestarle la atención que requiere, especialmente si la persona no está cumpliendo con las expectativas en ciertas áreas.
Terminar la conversación destacando las contribuciones de la persona, su camino de crecimiento y por qué disfrutamos trabajar con ella nos permite terminar con una nota fuerte y edificante.
Cuando la retroalimentación positiva se hace antes que las áreas de mejora, pareciera como si no importara. Lo hiciste muy bien, pero aquí hay algunas cosas en las que fallaste. No se siente genial, ¿verdad?
El único momento en el que abogo por tener las áreas de mejora al final de la conversación es si queremos enviar un mensaje firme cuando alguien tiene un desempeño deficiente. Tal vez es la tercera (o cuarta) conversación que estamos teniendo con un progreso mínimo.
5) Establece la rendición de cuentas apropiadamente
Nuestro papel como cabeza del equipo es garantizar que la gente conozca sus objetivos y entienda sus responsabilidades individuales.
Cada miembro del equipo es responsable no solo de cumplir con estas expectativas, sino también de diseñar estrategias para alcanzar sus objetivos. Igualmente importante es levantar la mano cuando algo es demasiado desafiante.
Cuando las personas no cumplen con las expectativas, les pido su opinión sobre las acciones que van a tomar para corregir el rumbo. Debe ser su plan. Lo revisamos y discutimos juntos/as para confirmar que las acciones, si se ejecutan, llevarán a la persona al nivel de desempeño requerido.
Además, observo la frecuencia con la que las personas brindan actualizaciones sobre su progreso de manera proactiva durante nuestras reuniones individuales. Esto dice mucho sobre la voluntad y la determinación de la persona para mejorar.
Una cosa más antes de irte
El desafío está en el ojo del espectador. Lo que puede ser difícil para mí, podría ser muy fácil para ti, y viceversa. Es lo mismo con las conversaciones. Muchas personas se sienten incómodas discutiendo cualquier cosa que no sea una retroalimentación “positiva.” La buena noticia es que puedes aprender a comunicar un mensaje claro y práctico al abordar el bajo rendimiento con amabilidad, respeto y autenticidad.
Claridad es bondad. Pocos sentimientos son tan inquietantes como darse cuenta de que las expectativas de nuestra jefa difieren de las nuestras. Abogo por facilitarle la vida a las personas haciéndoles saber lo que funciona, lo que podría ser diferente y lo que requiere una mejora sustancial, incluidas las posibles repercusiones si no hay cambios. Este enfoque permite a las personas tomar decisiones informadas.
Es común sobrestimar la duración de las situaciones incómodas. Es por eso por lo que posponemos ir al dentista hasta que el dolor es insoportable. Lo cierto es que las molestias rara vez duran tanto como imaginamos, y los beneficios posteriores son inmensos. El mismo principio se aplica a las conversaciones de desempeño “desafiantes.”
Considera lo siguiente: dedicar una hora a brindar retroalimentación a alguien que no cumple con las expectativas podría generar aproximadamente 2,000 horas (el recuento anual de horas de trabajo) de desempeño constante. Incluso si el proceso se extiende a un Plan de Mejora del Desempeño, que puede tomar de 2 a 4 horas por mes, los beneficios superan la inversión.
No queremos perder nuestro mejor talento porque estamos demasiado ocupados/as “arreglando” a aquellos/as que carecen de voluntad o capacidad para mejorar. A menudo, hay una desalineación entre los requisitos de un rol y las fortalezas de un individuo.
Y, bueno, todos tenemos años difíciles. La medida es levantarnos, sacudirnos el polvo y volver a intentarlo armados/as con los nuevos conocimientos adquiridos con la experiencia.
Llevar a cabo conversaciones efectivas sobre el desempeño es tanto arte como ciencia. Nuestro enfoque debe lograr un equilibrio entre la compasión, la empatía y el bienestar tanto del equipo como de la organización.
¿Cómo prefieres recibir retroalimentación de tu desempeño? Por favor, déjanos saber en los comentarios.
Como coach de liderazgo, posibilito que el talento logre metas audaces con altos estándares. Mi misión es empoderar a mujeres poco representadas en la industria financiera en la transición de puestos de liderazgo de nivel medio a superior ejercitando la mente para lograr el máximo rendimiento, paz mental y mejores relaciones.
Únete a nuestra lista de correo electrónico y recibe artículos útiles, humor y las últimas publicaciones. Completa esta forma con tu nombre y correo electrónico y, en agradecimiento, te enviaremos un libro electrónico gratuito sobre cómo convertirte en líder emocionalmente inteligente.