Cómo Resolver Conflictos: Una Guía Para la Resolución Productiva
¿No tienes tiempo de leer el post completo ahora? Mira este video con el resumen.
Mi clienta Georgia obtuvo recientemente un nuevo puesto en otra empresa. Como parte de su trabajo, revisa la documentación a medida que finalizan los proyectos para confirmar que se han mitigado los riesgos y que todo está en orden con la evidencia adecuada. Uno de esos proyectos ha estado abierto durante más de dos años y Georgia encontró algunas oportunidades en la documentación.
Ella envió las recomendaciones a sus colegas y no fueron bien recibidas. De hecho, fueron casi hostiles con ella. Entendían que debido a que ella era nueva, no tenía suficiente contexto y no sabía cuánto había trabajado el grupo en ese proyecto. Georgia tenía las mejores intenciones: quería mejorar las cosas para que todo saliera bien. ¿Suena familiar?
Georgia es ingeniera. Está entrenada para pensar lógicamente y abordar las situaciones desde la perspectiva de tener soluciones que puedan implementarse y que, en la medida de lo posible, satisfagan a todas las partes involucradas.
En una de nuestras sesiones, Georgia estaba particularmente frustrada. No podía expresar su punto de vista y creía firmemente que sus recomendaciones podrían implementarse sin poner en peligro la finalización del proyecto. Al final de nuestra sesión, Georgia decidió que se reuniría con uno de sus colegas clave una vez más utilizando la herramienta que practicamos.
Cuando queremos convencer a otras personas para que cambien, tendemos a usar una de tres estrategias.
a) Apelamos a su intelecto dando hechos, usando la lógica e indicando pros y contras.
b) Usamos sus agendas y acomodamos lo que queremos con lo que ellos quieren.
c) Nos aprovechamos de una posición de ‘alto’ poder y apelamos a la moralidad o bien de nuestras ideas.
Sin embargo, existe una cuarta opción, alineada con mantener una mente abierta y confiar en que la otra persona puede manejar el cambio en cuestión.
“Una persona es un proceso fluido, no una entidad fija y estática; un río de cambio que fluye, no un bloque de material sólido; una constelación de potencialidades en continuo cambio, no una cantidad fija de cualidades.” Carl Rogers, psicólogo estadounidense
Damos la bienvenida a la entrevista motivacional
La entrevista motivacional es un estilo de comunicación colaborativo y orientado a objetivos con especial atención al lenguaje del cambio. Está diseñada para fortalecer la motivación personal y el compromiso con una meta específica al obtener y explorar las propias razones de la persona para cambiar dentro de una atmósfera de aceptación y compasión.
Las palabras clave en la definición de entrevista motivacional son colaboración, obtención de las propias razones de cambio de la otra persona, y aceptación y compasión.
Hay seis habilidades y cuatro procesos presentes en la entrevista motivacional.
Las seis habilidades
La entrevista motivacional es una herramienta compuesta por seis habilidades clave que, como cualquier otra habilidad, se pueden aprender y mejorar con la práctica.
1. Preguntas abiertas para extraer y explorar las experiencias, perspectivas e ideas de la persona. Toda mi formación como coach se centra en mejorar esta habilidad de hacer preguntas abiertas que invitan a la reflexión.
Utilizar este tipo de preguntas hace que la otra persona reflexione e interiorice posibilidades de cambio e incluso empiece a verlo como un regalo y una oportunidad.
Hay un hermoso intercambio de información que ocurre cuando usamos esta habilidad.
2. La afirmación de fortalezas, esfuerzos y éxitos pasados crea dos cosas clave: a) construye la esperanza y la confianza de la otra persona en su propia capacidad; y b) muestra que confiamos en su habilidad para manejar el desafío que se les presenta.
3. Reflexiones basadas en nuestra comprensión de lo que dice la otra persona. También podemos ofrecer una suposición educada de lo que se dice entre líneas o lo que la persona puede estar sintiendo en función de su lenguaje corporal, tono de voz y elección de palabras. La reflexión hace que la persona se sienta escuchada, crea empatía y cambia el entorno emocional elevando la energía de catabólica a anabólica.
4. Resumir los puntos clave de la discusión es una habilidad valiosa para todo tipo de conversaciones. Confirma que todas las partes involucradas están en sintonía, brinda claridad sobre las acciones y el momento acordados, y puede ser una oportunidad para aumentar la empatía y la conexión, para hacer que la otra persona se sienta escuchada.
5. Prestar atención al lenguaje del cambio nos ayuda a comprender lo que se dice sobre el cambio en cuestión. ¿Está la otra persona en contra del cambio (hablar sostenido) o a favor (hablar del cambio)? Según corresponda, podemos alentar el movimiento desde el hablar sostenido al del cambio.
6. El intercambio de información es una calle de doble sentido y elimina la jerarquía de poder percibida durante la conversación. El entendimiento subyacente es ‘estamos intercambiando información; no te estoy diciendo lo que tienes que hacer.’
Los cuatro procesos
Un aspecto clave de una conversación productiva es el compromiso de todas las partes involucradas. Podemos lograr esto encontrando puntos en común, confiando en la capacidad de la otra persona para enfrentar el desafío y la empatía.
El siguiente proceso es centrar la conversación en la agenda u objetivos acordados. Esto es particularmente importante, especialmente cuando las personas involucradas tienen historia en común presente o en el pasado. Este no es el momento de presentar quejas pasadas o no relacionadas.
El tercer proceso, y un punto ciego para muchas personas, es evocar el ‘por qué’ de la otra persona. Cuando hay un cambio significativo, queremos mantenernos alejados/as del juicio, especialmente si la otra persona todavía es ambivalente.
La última parte, que puede ocurrir o no en una misma conversación, es planificar la ejecución de los próximos pasos. Aquí es donde cada parte articulará cómo implementará el cambio o abordará el desafío en cuestión.
Juntando todas las piezas
Aquí hay un ejemplo ilustrativo de cómo Georgia podría usar la entrevista motivacional para manejar una o varias conversaciones con su colega. El propósito del ejemplo es mostrar esta herramienta. Aprecio que la conversación puede no ser tan fluida como el ejemplo: pueden surgir varias emociones, es posible que debamos hacer una pausa o podemos llegar a un callejón sin salida.
Georgia: Muchas gracias por tomarte el tiempo para discutir este documento conmigo.
Colega: No hay problema. ¿Qué tienes en mente?
Georgia: Revisé la documentación y creo que hay ciertas oportunidades que queremos abordar antes de enviarla para su validación.
Colega: Hemos estado trabajando durante los últimos dos años en este tema. Lo revisamos con el equipo del proyecto, los abogados y el equipo de Riesgos. Sé que eres nueva y tienes preguntas, pero no tenemos mucho tiempo para hacer cambios ahora. [Atendiendo el lenguaje del cambio – hablar sostenido]
Georgia: Gracias por ese contexto adicional. Para confirmar que estamos en la misma página, ¿qué es lo más importante para ti y el equipo con respecto a este proyecto? [Preguntas abiertas]
Colega: Cerrar las deficiencias que encontraron los auditores, pasar la validación y continuar con otros proyectos más interesantes.
Georgia: ¡Genial! Tengo el mismo objetivo: quiero que hagamos todo lo posible para pasar validación. Tus preocupaciones sobre los cambios de “último minuto” en un período corto son muy válidas. Es comprensible que tú y el equipo estén cansados después de trabajar en esto durante dos años. ¿Te gustaría escuchar lo que tengo en mente?
Colega: ¿Tengo elección? ¿Y qué sería diferente a lo que otros ya proporcionaron?
Georgia: (un Mississippi, dos Mississippi, tres Mississippi… ommmm) Sí, siempre puedes elegir (sonríe). Sé que has presentado múltiples proyectos antes, conoces este espacio como la palma de tu mano. Y esta es la razón por la que me dirijo a ti y no a otra persona: tienes la experiencia y el conocimiento. [Afirmación de fortalezas…]. Me da la impresión de que hay más estrés de lo normal. ¿Es correcto?
Colega: Sí, mi equipo está trabajando en otro proyecto y tenemos un plazo ajustado.
Georgia: Ya veo. Lo que puedo hacer es elegir los tres elementos principales que creo que son los más importantes de mi lista para discutir. ¿Qué opinas?
Colega: OK, vamos a escucharlos.
Georgia: [Explica los tres cambios]. ¿Qué piensas?
Colega: Gracias. Creo que uno y dos son fáciles de agregar y podemos hacerlos esta semana. Para el tercero, creo que debemos considerar… [Intercambio de información]
Georgia: ¡Genial! Entonces, los cambios 1 y 2 se realizarán esta semana. Permíteme confirmar que entendí lo que dijiste sobre el cambio 3 (lo explica con sus propias palabras). ¿Es así? [Resumen y reflexión]
Colega: Sí
Una cosa más antes de irte
Los desacuerdos son parte de la vida; es natural ya que no hay dos personas iguales. Las diferentes perspectivas, incluso las que están en conflicto entre sí, nos ayudan a abrir la mente a otras posibilidades.
Los desacuerdos vienen en todos los tamaños y formas. Los pequeños, como qué pedir para la cena o qué tipo de película ver esta noche, suelen ser fáciles de resolver. Los grandes, como la vez que Rosa Parks no cedió su asiento en el autobús, podrían convertirse en grandes eventos históricos e incluso cambiar las leyes y la sociedad.
El resto de los desacuerdos, en el medio de ese espectro, requerirán cierto grado de esfuerzo para tener una resolución productiva.
La buena noticia es que existen herramientas, como la entrevista motivacional, y habilidades que podemos aprender y perfeccionar con la práctica. Podemos usar la perspectiva del sabio para convertir cualquier desacuerdo en un regalo y una oportunidad. Conoceremos mejor a la otra persona, practicaremos nuestras herramientas de conversación y estableceremos el tono y el ejemplo para quienes nos rodean.
Acercarnos a las personas con compasión y empatía está bajo nuestro control. Cómo van a reaccionar o lo que puedan pensar de nosotros/as está fuera de nuestro control.
Nuestro enfoque está en el proceso, no en el resultado. Podríamos obtener el resultado usando la fuerza, el poder o los abogados, lo cual no es productivo a largo plazo, alimenta la energía catabólica y activa a los saboteadores de todos.
Independientemente de lo que la otra persona pueda decir o pensar, o cómo pueda reaccionar, muestra compasión y empatía. Estos son los mayores regalos que podemos otorgar a los demás.
“Si eres honesto/a, la gente puede engañarte. Sé honesto/a de todos modos. Si eres amable, la gente puede acusarte de egoísmo. Sé amable de todos modos. Todo el bien que hagas hoy será olvidado por los demás mañana. Haz el bien de todos modos.” Fredrik Backman, Beartown
¿Cuál es tu enfoque para resolver desacuerdos? Por favor, déjanos saber en los comentarios.
Como coach de liderazgo, posibilito que el talento logre metas audaces con altos estándares. Mi misión es empoderar a mujeres poco representadas en la industria financiera en la transición de puestos de liderazgo de nivel medio a superior ejercitando la mente para lograr el máximo rendimiento, paz mental y mejores relaciones.
Únete a nuestra lista de correo electrónico y recibe artículos útiles, humor y las últimas publicaciones. Completa esta forma con tu nombre y correo electrónico y, en agradecimiento, te enviaremos un libro electrónico gratuito sobre cómo convertirte en líder emocionalmente inteligente.